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拓寬優(yōu)質服務新思維 提高患者就醫(yī)滿意度

為進一步提升醫(yī)療服務能級，提高患者就醫(yī)感受度，11月22日，嘉定區(qū)中心醫(yī)院特邀知名醫(yī)療質量管理、服務體系建置專家黃建豐老師開展《醫(yī)院精細化管理-優(yōu)質服務體系建置》首場培訓，門急診、醫(yī)技窗口工作人員等共100多人參加培訓。醫(yī)院黨委副書記朱成英主持會議。

在醫(yī)生少，患者多的情況下，如何讓患者受到更好的照護？如何提高工作效率？如何提升患者滿意度，收獲好口碑呢？黃建豐老師指出，優(yōu)質醫(yī)療服務取決于醫(yī)院的管理是否到位；醫(yī)院形象、社會聲譽是否優(yōu)良；后勤保障是否及時；就醫(yī)環(huán)境是否溫馨；服務流程是否合理；服務態(tài)度是否良好等諸多因素。他指出，優(yōu)質服務的理念應貫穿于醫(yī)療服務的全過程和全方位，因此每個接觸患者的環(huán)節(jié)都需要用心服務，要從患者的所需所想出發(fā)，不斷拓寬優(yōu)質服務新思維，通過提高認識、完善服務流程、加強環(huán)境管理，做到“人無我有，人有我優(yōu)”，為患者提供安全便捷舒適的就醫(yī)環(huán)境。

為進一步加深理解，黃建豐老師理論結合實踐，借助典型案例從服務的特色、類別、態(tài)度、評價多方面就如何提高優(yōu)質服務進行了分析，并以課桌分組式展開學習討論，指導學員們正確運用服務藍圖管理工具在工作中主動查找問題、剖析原因，從而提高發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，著力提升患者滿意度。

一天的培訓課程，重點突出，觀點新穎，黃建豐老師精彩紛呈的授課內容、風趣幽默的授課技巧得到了在場學員們的熱情回應，大家積極參與互動、反響熱烈。

黨委副書記朱成英在總結中強調，“健康中國2030”規(guī)劃綱要提出了“提供優(yōu)質高效的醫(yī)療服務”，在這樣的大背景下，公立醫(yī)院更需要在服務理念、服務內容、服務手段和服務層次上進一步探索和升級，只有建立基于提升患者滿意度的服務模式，不斷加強醫(yī)院內涵建設，才能做到服務質量的持續(xù)改進。希望大家通過此次培訓，進一步增強服務意識，切實為患者提供優(yōu)質、高效、滿意、放心的醫(yī)療服務。

據(jù)悉，為進一步貫徹落實“一切為了病人”的服務宗旨，醫(yī)院制定了《2020年提升患者滿意度實施方案》，明確分工、責任到人，并運用6S管理工具，采取項目化推進的方式不斷提高患者滿意度。醫(yī)院精神文明建設委員會與6S管理辦公室定期開會討論、深入剖析第三方滿意度調查報告中反映出的問題，并將突出問題進行項目化持續(xù)改進，從根因出發(fā)，不斷提高醫(yī)療管理水平，不斷規(guī)范醫(yī)療服務行為，進一步推動醫(yī)療服務水平持續(xù)改進，改善患者就醫(yī)感受，著力提升患者體驗度。

本次系列培訓共分為三場，后續(xù)兩場將著重圍繞醫(yī)療服務能力的鍛煉與塑造等進行進階式培訓，為醫(yī)院進一步提升醫(yī)療服務能級，提高患者滿意度不斷夯實基礎。