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以患者為中心 建和諧醫(yī)患溝通模式

作為醫(yī)院精細(xì)化管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列培訓(xùn)之一，12月27日，醫(yī)院黨委書(shū)記張燕華為新職工、窗口服務(wù)人員以及部分臨床醫(yī)護(hù)人員等作《以患者為中心的醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)》。

課堂上，張燕華書(shū)記通過(guò)醫(yī)療服務(wù)中常見(jiàn)的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，由此引入“和諧醫(yī)患溝通模式”的重要性。她指出，服務(wù)過(guò)程中不能把由其它因素帶來(lái)的情緒表現(xiàn)給被服務(wù)者，要學(xué)會(huì)先處理心情再處理事情。

“如果醫(yī)生打斷或不允許患者講述他們的故事，那么就可能錯(cuò)過(guò)重要的診斷信息，從而影響治療效果。”張燕華書(shū)記由此引出敘事醫(yī)學(xué)理念，她強(qiáng)調(diào)，敘事醫(yī)學(xué)倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員從敘事的角度，去關(guān)注患者的身、心、靈、社。通過(guò)敘事醫(yī)學(xué)，走進(jìn)和傾聽(tīng)患者的內(nèi)心世界，更好地感知和理解患者的擔(dān)憂、恐懼和疾苦，與患者產(chǎn)生共情，從而促使醫(yī)患雙方建立良好的信任關(guān)系，更好促進(jìn)醫(yī)患共同決策，進(jìn)一步提升患者的依從性和滿意度。

此外，培訓(xùn)講解了中西方不同文化背景下的道德準(zhǔn)則在醫(yī)患關(guān)系中的影響；如何建立看不見(jiàn)的“情感賬戶”？引起了學(xué)員們的濃厚興趣，在張燕華書(shū)記的精彩講課中，學(xué)員們找到了答案。

此次培訓(xùn)吸引了百余名學(xué)員到場(chǎng)學(xué)習(xí)，大家紛紛表示，日常工作中遇到的一些實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)今天的培訓(xùn)課程，找到了解決問(wèn)題的方式和方法，收獲了滿滿的干貨。

根據(jù)《嘉定區(qū)中心醫(yī)院2020年提升患者滿意度實(shí)施方案》，在開(kāi)展醫(yī)院精細(xì)化管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列培訓(xùn)的同時(shí)，醫(yī)院運(yùn)用6S管理工具，采取項(xiàng)目化推進(jìn)的方式，不斷提高患者就醫(yī)感受度和滿意度。